抖音小店商家必看！服务请求处理时效及注意事项

那些入驻抖音小店的商家，要清楚知晓，若收到“服务请求”处理时效说明，却没有及时去回复客户，同样是会对小店评分产生影响的，并且还有可能会被扣除保证金的。如今抖音业已在抖店后台新增了【服务请求】模块，此模块乃是平台协助消费者给去商家发送的工单。商家必须得及时处理，才能够避免出现违规情况。那么，我们在处理“服务请求”之时，需要留意些什么呢？

一、商家处理服务请求时效规则

1、处理时间段：

（1）平台客服发送服务单时间段为 09:00-21:00；

（2）要是处理时效结束的时间比21：00晚，那么处理时间就会顺延到次日09：00之后。

例如，要是商家在二十点的时候收到了服务请求，而平台规定的处理时效是十二个小时抖推宝，那么商家处理时效在次日九点之后还有十一个小时的时间可以用来处理，也就是说在次日二十点之前处理就行啦。

2、处理时效：

（1）售后处理类：换货、商品相关、协商退款—12h；

（2）售后处理类：退款、订单操作–2h；

（3）投诉类：快递问题、商家服务/违规–12h；

（4）投诉类别，存在二次投诉，还有卡券类产品关于预约以及使用的相关问状况题，另外涉及风险商品的情况，规定时间是2小时。

（5）投诉类：快递相关–24h；

（6）跟商家达成约定，按照跟平台客服交流的场景，让平台客服来界定回复时效，从2小时开始起计时。

注意以上时效仅供参考，以具体后台显示时效为准。

二、服务请求操作说明

1、后台模块：

新创建的，由平台客服生成的，需要商家去处理的服务单处于待处理状态，操作存在超时倒计时，此倒计时会展示出服务单剩余的待处理时长，要是商家没有在规划而定时间内进行操作，那就会依照平台所规定的方式来处理。

（2）处于审核中：商家首次完成对服务单的处理之后，服务单的状态流转到【审核中】；这里允许客服进行审核，要是审核通过了，那么服务单就流转到【已关闭】状态；要是平台客服实施驳回操作，服务单的状态会逆转到【待处理】，必须由商家再次去处理。

服务单审核通过，或者已达成一致，商家回复之后，工单流转至【已关闭】，此为（3）已关闭的情况。

2、服务请求操作：

选定要予以处理的“服务请求”，点击【订单详情】，能够查看服务单的具体内容，能够查看服务单内容，并且商家进行操作回复。

3、服务单筛选、导出功能：

商家能够依据订单编号，按照服务单编号，依照服务类型，根据服务单创建时间来开展服务单筛选。

导出服务单导出要求：

单次导出条数限制：5w条；

单次导出后1min内不允许重复发起导出；

4、站内提醒：

针对新服务单申请，有的是服务单状态变更提醒，另有服务单在提交给平台客服后被打回的提醒！

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